El Lujo de Perder Clientes por la falta de atención

Hoy quisiera hacer una breve reflexión sobre cómo nos afectan las maneras de las grandes empresas en internet al resto de profesionales de la red. Para ello me haré valer, por desgracia, de un caso práctico que hemos vivido en nuestras propias carnes y unos cuántos ejemplos localizados con una sencilla búsqueda web mediante google.

Algunos pensarán que este artículo no es más que una crítica a un servicio que no nos han prestado y con el que simplemente hemos tenido mala suerte. Quizás otros muchos vean algo más allá. Vean como las grandes marcas y sobre todo su falta de profesionalidad en el servicio post-venta son los encargados directos para que después los profesionales del marketing online vertamos ríos y ríos de tinta virtual criticando sobre estos comportamientos en la red, que a día de hoy son un lastre para el éxito del comercio y las relaciones virtuales profesionales.

Son muchos los que se aventuran a escribir sobre las técnicas de conducta que nunca deben acometerse en la red. Sin embargo no se paran a pensar que al igual que no todos los perfiles tienen la misma capacidad de influencia, no todas las empresas tienen el mismo peso con sus acciones en el terreno virtual.

 

Hace unos días por motivos de capacidad decidimos mudar nuestro servicio de Hosting Virtual a uno Dedicado en 1&1. Todos conocemos esta página porqué anuncian sus servicios de páginas web por 1€ con una campaña masiva de publicidad en medios. Por aquí ya sabíamos la publicidad engañosa que se les permite a estos señores, pues ninguna página web la hacen por un euro y una vez te tienen trincado al final acabas pagando más por el collar que por el perro.

 

Pero el caso es que no necesitábamos ni sus servicios de web, ni de multi-dominios que venden ahora. Necesitábamos alquilar una máquina dedicada debido a que cada día tenemos mayores requerimientos de espacio y ofrecer a su vez más seguridad a los datos de nuestros clientes mediante una máquina en exclusiva para nosotros.

 

No sólo alojamos webs propias sino que damos servicio a clientes con necesidades especiales. Entre otras webs alojamos uno de los foros más importantes de habla hispana con lo que son básicas y esenciales estas dos premisas: Seguridad y Capacidad en el Servidor Dedicado.

 

Tras hacer un estudio sobre las opciones propuestas en el mercado, y conociendo la experiencia de un miembro del equipo que no había sido negativa del todo, decidimos contratar el servicio con  1&1, por supuesto a esas alturas desconocíamos de su total falta de seriedad en todos los servicios que ofrecen. Al fin y al cabo sólo necesitábamos que nos configurasen una máquina dentro del plazo contratado de 24 a 48 horas.

 

Pero tras realizar el pago mediante tarjeta, 1&1 desaparece. Sólo se recibe un email diciendo que lo van a estudiar (OJO! Lo estudian después de pagar el Servicio!) y nunca más se sabe de ellos. Tras ponernos en contacto por email y teléfono sólo responden básicamente que es tu problema, lo siguen estudiando y que cuándo lo tengan listo ya si eso te avisan. No hay otra solución. No toman nota de incidencia, no abren expediente, nada. Sólo te dejan esperar.

 

Y lo que siempre más molesta, no es la falta de rigor en el contrato firmado, que ya debiera ser lo suficientemente grave para que se tomasen medidas al respecto y se dejara de engañar a la gente… sino la falta de respuesta. Encontrar que no hay nadie al otro lado que te pueda ayudar, saber que pasan de uno después de pagar. Pues eso en definitiva es la valoración del servicio ofrecido en términos generales por 1&1. Esta falta de comunicación que siempre se comenta en cada artículo de marketing online es lo que realmente molesta y enfada al consumidor. No hay nada peor para un consumidor insatisfecho que el pasotismo por los canales de atención “disponibles” de la empresa en la que confía. Si ya es complicado ganar la confianza de un consumidor en la red, perderla es mucho más fácil. En el mundo virtual no hay una persona física detrás de una mesa a la que dirigirse, pero existen multitud de vías mediante las que ofrecer soluciones y sobre todo aportar esa confianza que es tan complicada de ganarse en el medio online.

 

¿Con medidas al respecto, a quién nos referimos? Está claro que los organismos públicos rara vez toman partido en esta clase de actuaciones. Organismos de entidades privadas como FACUA o la OCU sólo actúan previo pago. Pero los que realmente pueden hacerle daño son los buscadores. Lógicamente Google no va a mover un dedo ante tal mastodóntico fraude por Internet, porque son uno de sus principales anunciantes. El dinero que invierten en la publicidad de Google sanea con creces toda esa charlatanería barata que nos venden en los vídeos consejos SEO de Google, donde eliminan enlaces que lleven al engaño o incurran en ilegalidades. Esto pasa si eres un pequeño comercio que el transporte contratado para llevar tus productos a los clientes se ha retrasado sin culpa tuya; entonces un cliente pone una queja en Internet y Google te penaliza. Pero si eres un gigante como 1&1 con unas críticas y artículos negativos por doquier, las normas SEO de Google varían. Para empresas tan “profesionales en Internet” como 1&1 se deberían aplicar las mismas normas e incluso vetarles para poder anunciarse. Porque sus anuncios, reitero son publicidad engañosa y los distribuyen a través de Google, que sabe más que de sobra de las tretas de esta empresa. Y podría estar hablando de un solo caso particular pero no es así y aquí dejo unos cuántos links con argumentos de peso que demuestran que los robos y algoritmos de Google están completamente manipulados para premiar no a quién más lo merece sino a quién más tiene.

 

Tirando un poco de referencias en Google vemos que el tono general de esta gente para con sus clientes pasa de cordial a amenazador en cuestión de horas: http://www.meneame.net/story/amenzas-clientes-1and1

 

Otros héroes como este otro usuario acaban por resignarse a la falta de respuesta: http://www.forosdelweb.com/f19/1and1-historia-estafa-808115/

 

El pobre Frank sudo tinta para poder recuperar sus más de 30 dominios alojados: http://www.planetfrank.us/mi-exeriencia-con-1and1/

 

La mentira de los 30 días de prueba gratis de 1&1: http://www.porcojones.com/2011/12/12/1and1-timo/

 

También son muy aficionados a meter en listados de morosos por acciones provocadas por ellos mismos como en este caso: http://www.comunidadhosting.com/t/estafa-1and1-es.16705/

 

Para rematar sólo tenéis que teclear 1&1 timo y disfrutar de grupos en Facebook, cuentas de Twitter, foros y una larguísima lista de links con casos de usuarios descontentos.

 

Así, nuestra opinión sobre los servicios de 1&1 no puede ser peor. Y lamentamos profundamente utilizar este medio como altavoz, pero obviamente visto lo que les importan los clientes a 1&1 mejor que lo sepa todo el mundo.

 

Ahora nos falta solicitar la devolución del importe que según contrato (ese papel que lo utilizan para limpiar las ventanas de 1&1) tenemos un plazo de 30 días de prueba y si no quedas satisfecho te abonan lo contratado. Supongo que tendrán que volver a formular un estudio del estudio por el que no atendieron nuestra solicitud de alta.

 

Mi opinión sobre 1&1 es totalmente negativa y desaconsejable! Desde luego si alguien nos pregunta dónde contratar un servidor de calidad no será con 1&1 .

 

Dada la magnitud y difusión que tiene esta empresa online en el medio offline nos hace un flaco favor al resto de empresas menos conocidas que operamos en internet. Pues al final el cliente que es engañado una vez por una empresa grande como 1&1 no vuelve a confiar en ninguna otra empresa de internet. Su lógica y la de cualquiera lleva a concluir que si una de las más grandes le ha engañado a la primera oportunidad que han tenido que no harán las empresas pequeñas. Pues desde aquí quisiera mandarles un guiño de confianza a todas las personas que lean este artículo. En todos los sectores de internet no siempre el más conocido es el de mayor confianza. Por tanto no lapidemos y metamos a todos en el mismo saco. Que una empresa como 1&1 se permita el lujazo de engañar y perder clientes no quiere decir que el resto estemos dispuesto a ello, y por eso precisamente nos duelan tanto este tipo de empresas en la red.

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