Monitorización Personal

Ya lo dice el refrán, Monitoriza que algo queda, y si no lo dice lo añadimos nosotros.

En la actualidad la monitorización continua es algo que todo profesional del sector digital entiende cómo uno de los pilares fundamentales del trabajo. De forma independiente a que una cuenta tenga siquiera actividad en la red, la monitorización es básica. Ya hablemos de marcas/empresas o de cuentas personales profesionales, lo cierto es que dicha actividad debe ser un eje esencial.

Al referirnos a falta de actividad hacemos referencia a la posibilidad de marcas que aún no trabajan las redes sociales o preparan el salto a las mismas. En cualquiera de los casos debe existir la monitorización digital. En los casos de cuentas que deciden no entrar, por el momento, en redes sociales, es muy importante que aún no decidiendo hablar estés dispuesto a escuchar. Siendo así, pronto te darás cuenta de la necesidad de abrir un canal de comunicación, aunque no sea de forma pública para dar respuesta a los clientes que hablan. No hay nada peor que sentir ante un malestar en una interacción comercial/profesional que nadie te escucha.
El otro caso puede ser el de cuentas que preparan su salto a estrategias de comunicación digital. En este caso es sumamente importante antes de lanzarnos a publicar y compartir, conocer en primer lugar que dicen de nosotros. Localizar hashtags relacionados, menciones y realizar un estudio. Este previo estudio nos otorgará importantes pautas que debemos interpretar y aplicar en la estrategia que estemos preparando.

Mención aparte requieren cuentas activas. Obvia decir que toda cuenta relevante que se precie debe tener un seguimiento y una monitorización continua. Es tal la importancia que debe ser práctica común cambiar el rumbo de la estrategia y comunicación según las lecturas obtenidas en la monitorización digital. Hay casos de cuenta en los que se realiza una monitorización deficiente o ni siquiera ningún tipo de seguimiento, en los que tras una correcta praxis de la misma nos vemos obligados a redirigir la estrategia online.

Muchas veces hemos insistido y seguiremos insistiendo hasta la saciedad que en redes sociales es más importante si cabe escuchar que comunicar. Y de estas dos interacciones debe nacer la Conversación que es la fase más importante que debe producir en líneas generales una estrategia social media.

Partiendo de estos puntos iniciales aclaratorios, vamos a pasar a definir las peculiaridades en la actividad de monitorización para perfiles personales profesionales.

La mención a marcas y empresas en social media es muy habitual, pero las menciones personales a cuentas profesionales, certificadas, relevantes, etc. es aún mayor. Esto provoca la necesidad, que muchas personas buscan, y no es otra que la conversación. Cuándo esto sucede es muy complicado dar replica a todas esas menciones. Debemos monitorizar y diferenciar. Seleccionar menciones relevantes, identificar influencers e incluso conversaciones blancas. A raíz de este ejercicio primero de observación, segundo de organización y tercero de actuación, lanzaremos nuestra actividad de interactuación. La forma de comunicación personal es distinta a la forma de comunicación corporativa, este es un dato importante puestos a comunicarnos. Para ello es necesario que el interlocutor al otro lado de la pantalla esté formado o al menos tenga unos nociones mínimas de gestión social.

Muchas veces estas menciones encienden alarmas e incluso hacen saltar por los aires al personaje más educado del mundo. Tenemos los casos recientes de los famosos Iker Casillas y David Bustamante que ante menciones negras dirigidas hacia su familia estallaban en las redes sociales dando réplicas subidas de tono. Y no queremos decir que sean injustificadas, simplemente que no son el mejor modo de aplacar y callar a este tipo de perfiles negativos.

 

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Insultar a estos usuarios debe estar prohibido para un personaje público. Hay otras muchas formas de zanjar este tipo de polémicas. Si analizamos las noticias de estos casos, los titulares suelen incidir en el usuario como personaje poco conocido que ha cometido un error y hablar bien grande del fallo, insulto y/o acción desafortunada del famoso, pasando de víctima a verdugo en cuestión de segundos. Por no añadir la relevancia que se le otorga a algo que debería tener de todo menos popularidad. En estos casos se denota una total falta de ejercicio de consultoría con las cuentas personales. Es muy posible que estos personajes y otros de importante relevancia gasten elevadísimos presupuestos en gestión social media y ni siquiera reciben unos mínimos consejos para actuar en casos estrechamente personales.

La monitorización personal profesional será en su gran mayoría externa, pero en un gran número de casos la interactuación o bien es compartida o bien es gestionada de forma personal (porque si esto sucede con una cuenta personal gestionada de forma externa por un profesional debería ser motivo para quitarle el carnet de community manager que pagó en la escuela de turno). Para ambos casos el perfil relevante debe tener unos mínimos conocimientos y normas de actuación. Con una monitorización correcta, el perfil personal no debería siquiera casi llegar a ver este tipo de acciones. Y si lo viera antes de la reacción disponer de un equipo que actúe en cuestión de segundos. Pero repetimos que con una monitorización exhaustiva y profesional ninguno de estos casos deberían haberse producido.

Una cuestión totalmente aparte pero sobre la que nos gusta exponer y dialogar a las celebrities que gustan de compartir en exceso su vida privada es la de hacer un ejercicio de reflexión. Hasta hace nada, los famosos imponían denuncias a todo aquél que se atreviera a sacar a sus hijos en los medios públicos. Aún no somos conscientes de la repercusión ni está definido de ninguna forma legal el hecho de colgar fotos de terceros. En este caso, mientras sea un menor y esté bajo la custodia de los padres ellos son libres de publicar o dejar de hacerlo de forma pública. Creo a nivel personal que debe haber una separación entre redes sociales públicas y redes sociales privadas. Es muy posible que el común de los usuarios cuándo comparte una foto de su hijo en facebook lo hace de forma limitada a su círculo más cercano, mientras una celebritie lo hace de forma casi universal. No siempre es bueno compartir todo lo que a uno le parece lo mejor del mundo en internet. Sinceramente creo que este ejercicio de autoreflexión con algunos personajes pocas o ninguna agencia digital lo hace a excepción de nosotros. Este es un tema que da para escribir varios artículos y sobre el cuál os emplazamos a seguir leyéndonos en futuras entradas para tratar sobre la conveniencia y legalidad de la publicación de fotos de los hijos y menores en las redes sociales, tanto de famosos y celebrities como de usuarios comúnes.

Esta invitación a la reflexión de la que hablamos y hacemos en Avippp debe venir tras una monitorización previa al ejecicio profesional en sí de la cuenta con la que vayamos a trabajar. Recalcando una vez más en la importancia de la observación y monitorización.

Siguiendo con las peculiaridades de la monitorización en las cuentas personales profesionales, las mismas son básicas para conocer el ROI en campañas de patrocinio, esponsorización, etc. a las que asistimos a diario en este tipo de cuentas. Sólo una correcta gestión de criterios podrá arrojar resultados a la empresa que invierte en dicho perfil. En la actualidad es la propia empresa patrocinadora quién realiza dichos estudios. Pero debería ser norma que esta monitorización fuese realizada por ambos elementos para durante y al final de la campaña comparar resultados. Máxime si nuestro perfil personal profesional quiere continuar realizando campañas con éxito y que las marcas sepan que es un profesional en su campo y en las redes sociales. En algunos casos las marcas fijan criterios de seguimiento basados en campañas de marca propios cuyos valores y parámetros son distintos a los aplicables en una campaña de esponsorización personal digital. Es ahí dónde la importancia y diferenciación de monitorización digital personal marcarán las diferencias.

En los casos de crisis pura dónde un personaje es noticia y las menciones son continuas la monitorización personal debe marcar de nuevo la diferencia. Utilizando como ejemplo el reciente caso del docu-reality sobre Kiko Rivera emitido la semana pasada en Telecinco, el cuál convirtió varios hashtags en TT en cuestión de minutos y aún sigue arrastrando comentarios en las redes sociales, podemos observar deficiencias que podían haber sido atajadas mediante la correcta monitorización.

Twitter Kiko Rivera

Sin entrar en la polémica propia del reality sobre Kiko Rivera, intentaremos analizar los factores digitales erróneos que observamos. En este caso se observa que la monitorización realizada es nula, seguramente cualquier persona que haya puesto cualquier hashtag relacionado en twitter haya tenido una visión más detallada de lo que pasaba que la propia cuenta en sí. Quizás lo más grave de este ejercicio es que aún teniendo conocimiento de la hora exacta de emisión del programa no hubiera un equipo con pico y pala preparados para monitorizar, trabajar y minimizar daños. Es claro y evidente que ni el mejor equipo de profesionales de social media podría haber aplacado semejante incendio y apaleamiento público sobre este personaje, sobre el que ya existe una predisposición previa al linchamiento. Pero de ahí a no realizar un trabajo aunque hubiese sido modesto de minimización  de daños se escapa de nuestra comprensión. Hablamos de un perfil sólo en Twitter con más de un millón de seguidores!

La gestión de una crisis así, además de pasar por la monitorización pura y gestión le debe acompañar otra vez el control o asesoramiento al personaje si quiere intervenir en la misma. En los casos de crisis digital es muy fácil escribir con el calentón del momento y no hacer gala de el análisis y actuación fría y desde la distancia que debe proporcionar un equipo profesional externo. Normalmente con la marca este problema no suele existir, a menos que el community manager de la misma sea un descerebrado, y también los tenemos. Aquí sí y es muy habitual, por lo que deberá ser esencial controlar este apartado y tener contacto continuo con la fuente personal durante todo el transcurso de la operación.

 

Como podemos comprobar las acciones de monitorización personal no son ni más difíciles ni más fáciles que las corporativas; simplemente son algo distintas y tienen peculiaridades que debemos conocer para realizar esta labor de forma correcta. Sobre software a emplear para las labores de monitorización, nosotros tenemos nuestras preferencias profesionales. Algunos programas son utilizados de forma general y otros según la cuenta nos arrojan mejores resultados. También tenemos en cuenta si se trata de campañas concretas o monitorización continua. Una variedad de factores que cada profesional y su propia experiencia deberán ir afinando hasta encontrar la mejor relación precio-prestaciones. Como algunos programas que podéis probar de forma gratuita podríamos citar mention, hootsuite, socialbro, google alerts,

 

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