¿Community Manager o Estafadores?

¿Tenemos Community Managers o tenemos Estafadores en España?

Esta pregunta es la que se hacen muchas personas y cada vez con mayor frecuencia. Tenemos un problema de base importantísimo que lacra el sector del marketing digital en nuestro país. Esto se hace aún más latente cuándo nos focalizamos en los especialistas de Redes Sociales.

No hay un sólo día en que algún Community Manager (CM) de una importante cuenta no genere un problema o cree una situación contraproducente para su representado. Evidentemente Nadie es perfecto y en todas las agencias se cuecen habas… pero de ahí a escribir con faltas de ortografía por norma, insultar, responder de manera reactiva, escribir sin ningún conocimiento sobre lo que se está hablando… la profesionalidad de los expertos en España cuánto menos queda en entredicho.

No es un secreto que en este país siempre se ha estilado la selección de perfiles profesionales con la técnica del “a dedo” y en una profesión dónde no existen titulaciones oficiales, dónde los profesores que ahora imparten asignaturas de marketing digital son los mismos que hace tres años aún dudaban del éxito de internet, o dónde los directores digitales vienen rebotados tras estrepitosos fracasos en marketing offline… la elección de los CM para grandes cuentas viene derivada bien de una nefasta gestión organizativa con becarios con “titulitis” o el amigo/primo de turno.

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Y así nos encontramos con una profesión, la del Community Manager, en la que el intrusismo es la práctica común. Pero el problema principal no radica en los personajes que se hacen cargo de estos puestos sino de los que los contratan. Es realmente extraño que en una agencia haya un equipo consolidado de CM, lo habitual es encontrar uno o dos CM a lo sumo y un equipo de becarios que son los que finalmente gestionan las cuentas de forma diaria. Esto cuándo hablamos de grandes agencias con las mejores cuentas de España. Si hablamos de agencias que llevan muchas pequeñas cuentas, agencias que se han especializado en PYMES, el nivel de los CM no llega ni a becario. Personalmente he llegado a ver diseñadores gráficos que no sabían abrir una cuenta de twitter llevando importantes cuentas de social media. Esto es normal? NO! Es habitual? Mucho más de lo que nos pensamos.

Reportes Community Manager EmpresasEn el caso de cuentas corporativas gestionadas por los becarios lo normal será que nos encontremos con una absoluta falta de coordinación, completo desconocimiento del contenido a manejar, feedback nulo, objetivos sin determinar, etc, Esta gestión digital no suma para las empresas, resta. Pero como aún no somos conocedores del daño directo que provoca una gestión digital nefasta no pasa nada… de momento. Podemos seguir manteniendo un equipo o agencia absoluta y completamente incompetente que de vez en cuando nos mande algún reporte para justificar el gasto y presumir que nuestra compañía hace marketing digital social.

Por otro lado tenemos el caso del “amiguismo” en redes sociales. Este perfil es más habitual en cuentas personales, las que todos conocemos como cuentas de famosos y celebrities en social media. Muchos personajes con un elevado número de seguidores en las redes, en muchos casos mayores que los de cuentas corporativas (puedes leer “las cuentas personales son más seguidas que las de marcas y empresas” ) delegan sus acciones y estrategias en redes sociales en algún amigo que es CM. Esta titulación suele ser por motu propio y su experiencia profesional deja mucho que desear. Ni siquiera podemos hablar de profesionales, hablamos de oportunistas.

Y al igual que sucede con otros aspectos del marketing digital estas acciones no se comprueban hasta que pasa el tiempo. Hasta hace poco los perfiles SEO eran la moda y la situación era muy similar. Presupuestos desbordados que no ofrecían resultados exactamente igual que ahora con el marketing digital social.

Una vez me dijo mi padre: “una empresa cuándo compra algo quiere resultados, al final lo que quieren es vender más. Si tú con tu trabajo consigues que venda más le va a dar igual pagaros más incluso de lo que haya contratado, pero si no consigue nada a cambio y sólo paga dinero al final perderéis el cliente.”

Son unas sencillas palabras pero muy certeras. No te engañes… Cuándo los clientes contratan servicios digitales es a cambio de mejorar lo que tienen. Si las actuaciones en Social Media se traducen en mayores problemas, más crisis, bajadas de ventas, etc… o simplemente no producen ninguna variación en los objetivos marcados al final de año, esa inversión carece de sentido.

Hay casos que se comentan casi a diario como el del CM de la cadena roja de electrodomésticos… me gustaría que la cadena alemana hiciera un ejercicio de retirar su CM por un mes y que comprobasen si las ventas en su tienda online crecían o decrecían. Personalmente creo que quitando este sujeto de la ecuación, las ventas como mínimo se mantendrían en la tienda online, sino incluso pudiesen llegar a crecer. Por tanto la inversión de esfuerzo y dinero en la estrategia digital de este gigante comercio es contraproducente.

Twitter Gran Hermano VIPOtro sujeto que produce vergüenza ajena es uno de los CM que lleva varias cuentas del programa GHVIP. La semana pasada se produjo un episodio un tanto extraño en el que acontecieron diferentes episodios interrelacionados entre sí. Por un lado una pareja de concursantes profirieron una serie de comentarios racistas y xenófobos muy desafortunados, por molestar molestaron hasta a  las protectoras de animales. Por otro lado un conocido youtuber les dedicó un vídeo muy crítico y sugirió hacer TT un hashtag ofensivo para el programa. Esto se tradujo para los gestores de cuentas digitales tanto de concursantes como de programa en una gestión de crisis a nivel de un niño con una tablet aporreando las teclas. Cómo un supuesto profesional puede llegar a reaccionar de este modo se queda realmente corto para este caso. Como profesional desde hace más de diez años gestionando cuentas digitales (repetimos! Sí existían comunidades de usuarios mucho antes de que apareciese facebook y si no sabías de lo que hablabas lo llevabas claro) se llega a sentir vergüenza ajena, y sólo aspiras a que ningún profesional extranjero que sepa español se entere de lo que está pasando en este reducto europeo. El hashtag #GHVIPesBasura fue TT durante dos días a nivel mundial. Quizás el planteamiento del youtuber no fue el correcto o sí, creando un “efecto streisand” porque también es evidente que dicha popularidad favoreció al programa y a él mismo. Lo que sí es justo decir es que al menos el youtuber donó públicamente todas las ganancias de uno de los vídeos a una fundación contra el VIH.

El marketing no es aburrido pero tampoco es una fiesta de payasos y exige de profesionales capacitados y con experiencia. Todo el mundo tiene que empezar y no queremos que este artículo se interprete en contra de los becarios, pero los becarios deben hacer prácticas y funciones de becarios, no dejarles a cargo de importantes cuentas. Porque sin duda al más puro estilo “made in spain” en la gestión de marketing digital el embudo de facturación económica es muy ancho pero las contraprestaciones profesionales se quedan en la parte estrecha. El circo del social media en España cada vez más dantesco empieza a parecerse a los tarotistas de los canales de bajo pelo en madrugada. A ver cuál es más estridente y dice mayores barbaridades. A este paso en lugar de hacer Zapping de televisiones alguien comenzará con las recopilaciones de cagadas de Community Manager, y sin duda… estoy seguro que los Community Manager de España dan para escribir una enciclopedia de cagadas.

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Un comentario en “¿Community Manager o Estafadores?

  1. Excelente post. Y me has hecho recordar como ganamos miles de clientes para una empresa de Náutica. Los foros donde se gestionaba la imagen y la reputación online. Lo hizimos siendo “mejores” en esos foros, hablando con coherencia y con dominio de la materia. Ahora creo que la mediocridad, de la que hablabas como el CM de GHVIP o otros, rompen los moldes. Supongo que somos de la vieja escuela… tengo 37 años y hace 20 años, estar en foros hablando con la gente por internet te convertía directamente en el “raro” del colegio. Hoy en día el raro es quien no lo hace, por eso entre tanta diversidad los profesionales se diluyen.

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